4 consejos para manejar el proceso de devoluciones y retornos

Ya conocemos la forma correcta de a conocer nuestra política de devoluciones, ya se trate de un negocio tradicional o de un negocio online. Este es el primer paso para manejar correctamente la relación con el cliente. Como es natural, el siguiente paso será atender de forma efectiva el requerimiento del cliente. Manejar esta situación requiere habilidad y entrenamiento, pues de ella depende que el cliente se lleve una buena experiencia del negocio, el cual influirá en su posterior retorno. Los siguientes pasos te pueden ayudar a manejar el proceso de una manera óptima:

1. Habilitar a todo el personal para manejar los retornos:

No hay nada más frustrante para un cliente que ir a una tienda para devolver un artículo y ser informado que solo un miembro del personal está capacitado para efectuar la devolución. Lo peor es cuando este empelado no se encuentra por diversos motivos. Al final solo se generará malestar e indignación en el cliente, por verse maltratado. Por ello debes datar a tu personal para manejar las devoluciones y resolver problemas de los clientes.

2. Capacitar al personal para manejar los retornos: 

Si todos sus empleados van a atender las devoluciones y retornos, tienen que saber el como. Por ello la capacitación es necesaria, la misma que tiene que ser clara y si es posible, escrita en el manual  de la empresa.

3. Eliminar el exceso de preguntas:

Hay muchos negocios que dan un sinfín de preguntas inquisidoras al cliente que solicita una devolución, como la fecha exacta de la compra del producto, cual es el defecto del producto, cuando notó por primera vez el problema con el producto, etc. Si bien algunas preguntas son básicas para poder efectuar una devolución adecuada, se debe eliminar aquellas que no aportan al proceso y solo generan malestar en el cliente.

3. Mantener una actitud calmada y amigable:

La gente normalmente non está alegre cuando busca una devolución en la tienda.  Algunos pueden llegar incluso ser groseros, desagradable y malhablados. Pero el negocio no puede caer a ese nivel, por tanto es imperativo que el personal esté entrenado para mantener la calma y ser amable en todo el proceso de devolución. Este tipo de comportamiento puede calmar a una persona enojada y sin duda le ayudará a alcanzar el objetivo de que el proceso de devolución a lo más agradable posible.

4. Hacer que el proceso de retorno sea rápido y sencillo:

Debemos buscar que la devolución sea lo mas breve posible. Una clara política de retorno será la piedra angular para acelerar el proceso de devolución. Tu personal no tiene que tomar decisiones cuando las directivas de gestión de devoluciones explican muy bien los pasos a tomar.

También debemos asegurarnos que el personal esté capacitado para utilizar cualquier programa informático de la empresa, como los formularios que deben registrar cuando se efectúa un proceso de devolución.

Un dato importante: Cuando un cliente está haciendo un retorno no es el momento para tratar de recopilar sus datos para operaciones ajenas a la transacción, como la afiliación a programa de recompensas o incluirlo en la base de datos de email. Cuando alguien solicita una devolución, desea que se le atienda en dicho de punto de forma rápida.

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