4 desatinos notables que una empresa comete en atención al cliente

A menudo se sabe de algunas empresas que lucen desprestigiadas en muchos lugares del mundo. Incluso puede darse en transnacionales o franquicia y esto, como usted sabe bien, representa un riesgo para el negocio. El poder de muchas empresas y eso lo hemos mencionado está en la marca. Cuidar y tener una estrategia responsable con su marca le asegurará no solo la subsistencia sino el crecimiento.

Las empresas que no están ofreciendo un servicio al cliente eficiente, son las que sufirirán los efectos de un desprestigio de marca cada vez más dificil de reinvindicar. El servicio al cliente, es un sistema complejo el cual está involucrado, personas, emociones y en medio, las políticas de la empresa. Estos son algunos errores que usted debe corregir si los está cometiendo o por el contrario, debe cuidar que nunca incurrirán en ello:

1. No defender a los empleados

Los call Center de algunas empresas de telefonía de España y se apoyan en plataformas en latinoamerica, son un buen ejemplo de esto. No defender al empleado es mandarlo a  tortura diariamente. El resultado: trabajadores quemados de manera muy rápida. Algunos creen que es la naturaleza del servicio y sobrevive el más fuerte, lo cierto es que aquí está la raiz del desprestigio.

Empleados maltratados sin un mecanismo de defensa, serán empleados poco comprometidos por su trabajo. Algunas plataformas, ofrecen incentivos económicos que no interesan a los empleados porque llegan a un punto en que las condiciones de trabajo a nivel emocional, es absolutamente precario. Salvo que con ese dinero paguen una terapia a un psicologo, valdría la pena el dinero. Después el dinero, no es una gran motivación cuando lo que más uno desea, son condiciones de trabajo más humanas. Algunos clientes son excesivamente abusivos y ofensivos. No dar un mecanismo de defensa a sus empleados como colgar la llamada si hay faltas al respeto y humillación, es desprotegerlos ante abusos, lo que crea un resentimiento en ellos por su trabajo hacia la empresa.

2. Las políticas antes que el cliente:

No olvidaré la visita a una tienda por departamentos. Pretendía comprar con mi tarjeta perteneciente a la tienda. Una suerte de tarjeta de crédito. Y me dijeron que la habían bloqueado. Al averiguar la razón en la atención del cliente, además que me trataron como si me hicieran un favor, me dijeron que por tener un familiar que había sido trabajador suyo, no podía usarla. ¿La razon? Políticas de la empresa.

Nunca más volví a comprar allí y luego doble mis compras y consumo de manera circunstancial en otra tienda. Fui un cliente pagador y exclusivo. Y cada vez que lo recuerdo, no solo pienso en la forma absurda que me perdieron como cliente; sino en como estarían perdiendo más clientes porque sus políticas son más importantes que la satisfacción de un buen cliente. Las políticas de la empresa deben estar para servir mejor a nuestros clientes, no para resentirlos y ahuyentarlos.

3. La falta de capacitación

¿Que están haciendo las empresas para capacitar a sus empleados? Reuniones periódicas, instruir en la resolución de problemas, nuevas ofertas, etc. Cualquier empleado que trabaje directamente con el cliente, necesite ser capacitado. Muchas empresas solo capacitan a los vendedores, por considerar su fuerza de ventas y productividad. Pero todos los nuevos clientes que conquistan mensualmente, los pierden con una pésima atención en los cajeros, por ejemplo. Tenga cuidado en no perder dinero capacitando a sus empleados de venta cuando la fuga de clientes se da a través de otros departamentos..

4. Inexistente Cultura organizacional distintitva.

No encuentro a un empleado comprometido realmente con su trabajo y lugar de trabajo; sin una identidad corporativa que inspire a todos los empleados a dar lo mejor de sí porque pertenecen a la mejor empresa.

Asegúrese de desarrollar una fuerte identidad y una notable cultura. Se ha hablado muchas veces del estilo, de hacer las cosas de muchas empresas que crecieron hasta ser los monstruos de su industria. Deberíamos conocer un poco más de su historia e identificar cómo desarrollaron su cultura organizacional que asegure el compromiso de sus trabajadores.

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