4 Maneras de mejorar las políticas de devolución en su comercio electrónico

Convenientes políticas de devolución son la clave para el desarrollo de la lealtad del cliente, pero muchos minoristas de comercio electrónico siguen haciendo el proceso demasiado oneroso. Con demasiada frecuencia, entierran su política de devolución en lo profundo en su página web y la cargan con jerga técnica. Muchos de ellos también fallan en dar a los compradores una cantidad razonable de tiempo para devolver la mercancía.

Una política de devoluciones clara y generosa asegura que los compradores puedan probar los productos y no terminen pegando con algo que no quieren, dice Harley Finkelstein, director de la plataforma principal para Shopify, una plataforma en línea al por menor que acoge a más de 40.000 tiendas. “Es tan importante como el precio o el producto. Yo no creo que la gente no pueda darse cuenta de eso”, dice.

Aquí hay cuatro maneras de hacer su política de devolución más favorable a los consumidores y fidelizar a los clientes:

1. Hacer políticas de devolución fáciles de encontrar.

Minoristas a menudo se preocupan de que si hacen las políticas de devolución de mercancía muy prominentes en sus sitios web, van a animar a los clientes a enviar cosas de vuelta. Pero ocultando las políticas de devolución pueden frustrar los clientes, así como crear más trabajo para los empleados de la empresa.

Con sólo añadir un enlace a su Política de Devolución en la parte superior o inferior de cada página de su sitio web, es suficiente.

2. Dar a los clientes más tiempo para las devoluciones.

Permitir tiempo extra puede parecer una manera segura de animar a más retornos. Eso es exactamente lo que preocupaba a John Lawson, fundador de una tienda de ropa urbana con sede en Atlanta y minorista de accesorios, cuando él alargó la política de la compañía de retorno de 14 a 90 días, dos años atrás. Sorprendentemente, se encontró con que el número de retornos había disminuido ligeramente, mientras que el número de compras subió.

“Creo que tiene un efecto psicológico”, dice. “Cuanto más tiempo les doy para devolver un artículo, los retornos que recibo disminuyen.”

La ampliación del periodo de retorno hace que los clientes se sientan más cómodos de hacer su compra, dice Rob Siefker, jefe del equipo de fidelización del cliente para Zappos Henderson, con sede en Nevada, uno de los primeros minoristas en línea en ofrecer 365 días de período de retorno.

3. Utilice términos y condiciones.

Aunque su política de devoluciones técnicamente establece los términos legales de intercambio, no debería estar cargado de jerga legal, Finkelstein dice. “Cuando hago clic sobre su política de devoluciones, no quiero ver a un documento de tres páginas”.

Puede incluir una descripción detallada de su política de devolución en su sitio web, con los términos y las condiciones, dar a los clientes una manera concisa de cómo manejar una devolución. El resumen de los puntos principales, deberían incluir:

  • ¿Cómo se manejan rembolsos en términos de intercambios de productos y tarjetas de crédito o dinero en efectivo?
  • ¿Quién es responsable de pagar los gastos de envío?

4. Hable con sus clientes para la retroalimentación.

Considere la posibilidad de enviar a los clientes una nota de agradecimiento y un descuento en una compra futura, una semana después de procesar su devolución; y aproveche la oportunidad para pedirles comentarios acerca de su experiencia.

Zappos actualiza regularmente la sección de preguntas frecuentes de su sitio web cuando se dan cuenta de que los clientes están escribiendo preguntas similares acerca de las compras y las devoluciones. La compañía quiere ser lo más transparente posible sobre el proceso.

Muestra a los clientes que estás escuchando sus preocupaciones y respóndeles. Lawson, por ejemplo, amplió la política de devolución de 90 días, después de que los clientes de la compañía dijeran que dos semanas simplemente no eran suficientes para devolver regalos comprados antes de las vacaciones.

Fuente:  http://www.entrepreneur.com

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