4 pasos para convertir las devoluciones en nuevas oportunidades

Como dueños de negocio, lo último que deseamos es recibir el reclamo de un cliente molesto por algún defecto en el producto, por lo cual desea una devolución de su dinero. Noe s una situación fácil ni deseada, sin embargo, nuestro trabajo es satisfacer a nuestros clientes, ofreciendo diferentes alternativas, que van desde las devoluciones y reembolsos o canjes de productos. Si bien esto puede ser visto como una pérdida para el negocio, puede ser incluso una oportunidad para nuevas ventas (considerando que la política de devolución es parte del servicio al cliente), pues un cliente que se siente escuchado por el negocio, se sentirá considerado y puede regresar por nuevas ventas.

Estas son algunas sugerencias para abordar de forma correcta el proceso de devolución y porque no, convertir las devoluciones en una oportunidad de nuevas y futuras ventas para el negocio:

1. Escuchar y aprender: Inicia la transacción de devolución escuchando realmente al cliente. Esta es una oportunidad valiosa para entender las necesidades de los compradores. Una vez que el cliente termine de hablar, se debe comenzar a hacer preguntas para indagar la razón de la devolución. No se debe ser demasiado inquisidor con las preguntas, lo mejor es hacer algunas consultas básicas: ¿Por qué el artículo devuelto?  ¿Qué hay de malo en el artículo?  ¿Qué busca el cliente, un cambio o la devolución de dinero?. Una vez que el motivo de la devolución sea conocida, podemos ofrecer soluciones al problema.

2. Ofrecer sugerencias: Ahora que entendemos por qué un artículo se devuelve, es momento de sugerir productos alternativos o soluciones (de acuerdo a la política de devoluciones). Puede que el comprador desee un producto con un estilo diferente de color o tamaño, tal vez artículo similar, o incluso un producto de mejor calidad. Al momento de ofrecer sugerencias, se debe mencionar los beneficios que estos ofrecerán para el cliente.

3. Ofrecer alternativas extras: Si no hay una sustitución que satisfaga al cliente, no todo está perdido. Dependiendo de la política de devolución de la tienda, puede que sea posible ofrecer algún tipo de crédito o cupones de regalo en lugar de un reembolso en efectivo. También considere ofrecer accesorios o artículos relacionados con el cliente. Este proceso se debe efectuar sin ser agresivo, siempre manteniendo la cordialidad y calma.

4. Satisfacer al cliente: no todos los retornos pueden ser intercambios. Muchos clientes sólo quieren su dinero de vuelta.  Eso está bien después de haber agotado todas las oportunidades de ventas anteriores. Si el cliente se encuentra satisfecho, es muy probable que él o ella vuelvan a comprar con nosotros algún día.

Leave a Reply

Required fields are marked *.