5 Formas de tratar con clientes enojados

Siempre hemos escuchado o leído sobre como lograr que nuestros clientes estén satisfechos o estén contentos con lo que le ofrecemos. Satisfacción, satisfacción y más satisfacción. ¿Pero como lidiar cuando el cliente no solo no está satisfecho; sino que está muy enojado?.Esta es una situación que todo servicio al cliente va a enfrentar. En este articulo damos alcance de como aprender a manejar estas incómodas situaciones.

No es tarea fácil mantener la calma cuando el cliente lo culpa de algo que probablemente usted no haya ocasionado. Pero lo mejor es hacerlo, de esa manera mantendrá su profesionalismo y esto es algo que el cliente notará a menudo que el desarrollo del reclamo se extienda. Si bien hay muchas cosas que ayudan a las personas para mantener la calma en el rostro de un cliente enojado, aquí están los 5 mejores maneras de mantener la calma cuando se trata de clientes enojados:

1. No se trata de algo personal: 

Dese cuenta que con toda probabilidad, el cliente no está enojado con usted personalmente. Incluso si usted hizo algo para provocar su ira (esperemos que no), la ira de los clientes más difíciles en realidad no es de naturaleza personal. Se puede estar enojado porque sus expectativas no se cumplieron, porque sienten que fueron perjudicados, o por algo personal que no tiene nada que ver con usted o la empresa para la que trabaja. Decídase al tratar con clientes difíciles y que no se va a tomar su ira personalmente.

2. Mantenga su voz a tono bajo:

Puede verse en la tentación, cuando se trata de un cliente enojado, a elevar su tono de voz para que coincida con el suyo. Esto no sólo es muy poco profesional y un pobre reflejo de la empresa que usted representa, además sólo conseguirá que la situación empeore. Cuando usted habla en voz baja, el cliente furioso deberá calmarse con el fin de escuchar la respuesta a sus demandas.

3. Identifíquese con su problema (Empatía):

Cuando se trata de un cliente dificil y empieza a sentir que sus demandas son una locura, lo más probable es que ya usted se haya enojado y la situación se ponga más tensa. Solo trate de ponerse en sus zapatos.

4. Recuerde que esta representando a la Empresa.

Muy relacionado con el primero. Recuerde que tratar con clientes difíciles es importante incluso si no logran resolver el problema. Si usted trata honestamente de ayudarlo esto será notado por otros clientes y reflexionarán sobre usted y lo que espera por su parte, como por ejemplo que se dirijan a usted apropiadamente. Aunque esto es un largo camino al final usted desarrollará la habilidad de no enojarse y siempre mantener el control de la situación.

5. Obtenga ayuda:

Si usted considera que ya no es posible lidiar con la situación, consiga la ayuda de otra persona o compañero. Mejor si tiene más autoridad que usted. Muchas veces simplemente el rostro nuevo de alguien que atiende sirve para disminuir el enfado del cliente. Sin embargo tenga en cuenta que si el enojo del cliente es por causa de algo que realmente hizo, debe estar preparado para que el cliente hable mál de usted sin que pueda usted defenderse.

fuente: learningfrombigboys.com,  http://www.proven-training-solutions.com

1 comment » Write a comment

  1. Buen articulo, corto y preciso. agregaría que el tema es mas crítico cuando la causa se generó en la empresa que atiende el cliente. Para esto son válidos los pasos sugeridos y agregaría que internamente la empresa puede elaborar un procedimiento estándar para el correcto manejo de las contingencias de éste tipo. la eficacia de un proceso de excelente servicio al cliente debe incluir , sin excepción cerrar todo el ciclo de la venta, partiendo de tomar atenta nota del pedido, calidad, cantidad, oportunidad, precio y trato amable y cortes, respetuoso. Si sucede una contingencia o fuerza mayor es necesario dar respuestas comedidas y técnicas al cliente.

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