5 tips para lidiar con los reclamos de los clientes

¿Clientes descontentos? Pues existen, y digamos que no son una moneda poco común en el historial de los negocios. Desde tiempos de los antiguos comercios, siempre han existido los reclamos por parte de los clientes, algunas veces con razón y otras no. Al empezar una actividad comercial debemos tener en cuenta que, por más impecable que sea nuestro negocio, siempre habrá algún aspecto que terminará disgustando a algún cliente.

El tema, antes que demostrar quien tiene la razón (porque seamos francos, no siempre el cliente tiene la razón) pasa por el proceso de atender y tratar de subsanar reclamo. Para ello traemos estos útiles tips, para aprender como manejar una situación de reclamo sin “morir en el intento”:

1. Mantener la calma: en situaciones de estrés (como el reclamo de un cliente) es mejor mantener la calma y respirar profundo. Finalmente el reclamo no es hacia nuestra persona, sino hacia el negocio y debemos responder personificando los valores de la empresa. Si el cliente está muy ofuscado, pues también instarlo a la calma, hacerle entender que haremos todo lo posible por resolver su queja.

2. Pedir disculpas: Luego de decepcionar claramente la queja del cliente, debemos pedir las disculpas a nombre de la empresa (no interesa si como persona, no estamos de acuerdo con las razones de la queja). Este es el primer paso hacia una solución, y así también debería entenderlo el cliente. Otro dato adicional: continúe manteniendo la calma, así como la empatía.

3. Buscar una solución: todo negocio debe tener un manual de políticas para resolver quejas de clientes. Es momento de aplicar los pasos aprendidos. Esto varía de negocio a negocio, pero por lo general incluye una serie de pasos y procedimientos. En caso de productos defectuosos se suele emplear esto:

– Ofrecer reemplazo similar al producto fallado.

– Ofrece una alternativa (otra marca) al producto fallado.

– Ofrecer un canje con productos que hagan un precio similar al producto del reclamo.

– Devolver el dinero.

Si bien no todos los reclamos son a productos defectuosos (puede ser a ofertas, condiciones del local, seguridad), tratemos de agotar todas las alternativas.

4. Dar seguimiento: es un paso específico en caso no se haya podido resarcir al cliente. Debemos evitar en lo mínimo dejar un cliente insatisfecho y disgustado (sobre todo si el mismo no lo ha hecho saber), porque significa una mala publicidad boca a boca. El seguimiento consiste en tomar algunos datos, llamarlo por teléfono cuando tengamos un producto que pueda subsanar su reclamo o tal vez una oferta que se adecue a sus necesidades.

5. Aprender de los errores: toda experiencia es un proceso de aprendizaje. Por eso se debe hacer una lista con las causas de reclamos y quejas, luego analizarlas con el equipo de trabajo y expertos. Puede que allí encontramos una falla que impide que nuestro negocio funcione de la forma deseada.

Leave a Reply

Required fields are marked *.