6 Típicas e increíbles formas de perder clientes

Increíble! Como dice el título. Asi es. Luego que usted haya leído buena cantidad de post de cualquier blog especializado e incluso este, estará más instruido que muchos de los directivos de las grandes empresas. Si resulta impresionante como tan tontamente muchos negocios, empresas pequeñas pierden clientes, cuanto más aún lo será que lo haga una gran empresa. Este artículo está destinado a ayudarlo a no seguir ciertas costumbres que ahuyentan buenos clientes:

1. Las políticas antes que el cliente:

Existen muchos casos en que los empleados también tienen tarjeta de crédito de la empresa o tienda por la que trabajan. Luego de acabarse el vinculo laboral en términos normales como la finalización de un contrato, la empresa decide perderlo como cliente al bloquearle la tarjeta y hacerlo pasar por evaluaciones más estrictas que cuando la tramitaron la primera vez. Cansado de los obstáculos, el ex empleado y actual cliente decide ya no tener esa tarjeta de crédito ni volver a comprar allí. La respuesta de por que las empresas hacen esto es: “Políticas de la empresa”. Ha sido una de las más tontas formas de perder clientes rentables y fieles, que he visto.

Las políticas jamás deben superponerse a la satisfacción del cliente. Las políticas de la empresa deben estar al servicio del cliente no para perjudicarlo. Por otro lado jamás deben mezclar los roles: Cliente- Empleador- Sobre todo si su rol como cliente empezó mucho antes que la de empleado.

2. Dejar al cliente sin respuesta.

Es otra típica forma de perder clientes de las grandes empresas que no saben controlar el flujo de reclamos y consultas del cliente. Las empresas contratan personal en grandes cantidades para resolver problemas  y reclamos a través del servicio al cliente. Pero casi siempre presionan al empleado para resolverlo rápido y eficaz. Cierto. Hoy en día se demanda rapidez, pero eso no debería implicar lanzar a los trabajadores sin una capacitación del servicio y luego presionarlos. Los empleados estresados al ver sin capacidad de resolución y sin tolerancia al tiempo necesario, muchas veces le dicen cualquier cosa al cliente por sacárselo de encima y terminar con esa consulta. El cliente luego se da cuenta que la información fue incorrecta y se siente engañado. Jamás volverá. Y la responsabilidad es mínimamente del empleado.

3. Cobrarles algo que no se había acordado:

Este es otra forma típica e increíble con la que las empresas pierden clientes. Muchas veces sucede que el precio es pactado en una cantidad. El cliente se lo lleva y luego se le recarga un monto que aunque minimo es lo suficiente como para sentirse estafado. El producto cuesta 5 dólares, pero porque se lo envolvimos será un dólar más, siempre es una mala noticia saber que se va a pagar más de lo que ya se había decidido pagar.

4. Tener un mal ambiente de trabajo: tenso y tóxico.

Los clientes se darán cuenta. Un ambiente de trabajo tóxico es percibido a metros de distancia. A veces solo por los silencios o ruidos alrededor. La tensión es algo que parece, se puede respirar. Muchas empresas adquieren ese rótulo de “trabajo bajo presión” Lo cual siempre es peligroso ya que esto se puede desbordar afectando a un cliente. Las políticas y culturas organizacionales que funcionan bajo ese rotulo de “bajo presión” han invertido mucho en sus trabajadores, en su empresa y en su presupuesto para establecer como cultura organizacional un ambiente “bajo presión”. Pero si no hay válvulas de escape, finalmente será un ambiente tóxico. Su cliente no tendrá ganas de volver y cada vez que vea el logotipo de la empresa en algún cartel publicitario, recordará el mal momento.

5. La empresa es el reino; los clientes sus visitantes.

Nunca ha habido forma más eficaz de perder clientes que pensar que se les hace un favor con nuestro servicio o vendiéndoles nuestro producto. Aunque parezca increíble, no pocas empresas, incluso grandes muestran esa actitud. El cliente puede ser paciente, pero no siempre ignorará algo así. Cuán desagradable puede ser esa actitud que realmente no dan ganas de volver a comprar allí. En una empresa inteligente, el cliente viene de un reino; para él lo mejor de nosotros.

6. Olvidarse de la Fidelización.

Casi todos los negocios y empresas piensan en promociones y descuentos ante la creciente competencia. Y la mayoría establecen descuentos para captar a los nuevos clientes. Pero no todas recordarán que los clientes que llevan tiempo con ellas, también merecen alguna atención. Y esto es lo que reclaman. Y es lógico. Hacer promociones para algunos excluyendo a los otros, crea una diferencia incómoda y un mensaje de preferencia. “Llevo mucho tiempo con ustedes y no me dan ninguna promoción” se escucha decir y a veces añaden “es por eso que me he ido a su competencia que me ofrecen algo mejor”. Establecer políticas de promociones con los clientes nuevos es algo que hacen todas, pero si no hay una política de fidelización a sus clientes antiguos, entonces habrá una fuga por un lado y poco importará que capte clientes nuevos.

Los clientes son el tesoro de la empresa. Cuídelos y los tendrá siempre. Recuerde que un cliente puede darle miles o millones a una empresa en toda su vida. ¿Cuántos está dispuesto regalarle a su competencia?

fuente: marketing directo, webnova

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