7 pasos para tratar con clientes difíciles

Llegar a un desacuerdo con un cliente puede ser más fácil de lo pensando, debido a que las emociones muchas veces juegan un papel en contra. Por eso, es necesario mantener un nivel de profesionalismo y guardar la compostura para que la interacción con un cliente difícil no se salga de sus cauces. Las siguientes sugerencias serán de mucha ayuda cuando se trata con un cliente difícil:

1. Escuchar las quejas: En algunos casos, un cliente necesitará de una persona que escuche sus quejas.  Las quejas puede que tengan que ver con su rendimiento o no, puede que sean justificadas o no, pero en cualquier caso siempre debe haber un encargado de recepcionarla y darle solución.

2. Reconocer las quejas: Si el cliente tiene una queja, esta se debe reconocer y corregir si es posible.  Esto incluye quejas con respecto a sus proveedores.

3. Preguntar a los clientes por sugerencias: puede que no sepas como arreglar la relación con el cliente, pero el puede tener algunas ideas. En ese caso, pídele al cliente de que manera le gustaría ver el problema resuelto.

4. Poner a prueba varias ideas: dale a tu cliente una serie de ideas creativas para resolver el problema.

5. Supera las expectativas del cliente: Cuando el cliente ha manifestado sus necesidades, agrégale servicios adicionales. Con la atención extra, el cliente estará seguro de que tu negocio se preocupa por la calidad de servicio.

6. Convertir lo negativo en positivo: Si un cliente se queja contigo acerca de los detalles de un evento pasado, utiliza esta información para obtener una ventaja. ¿Cómo así? Simple, cuando utilizamos una queja para reconocer y mejorar un aspecto de nuestro negocio, ya estaremos tomando una ventaja.

7. Camina lejos de una situación difícil: los negocios están llenos de retos que debemos asumir con entusiasmo. Sin embargo, hay situaciones que son muy complejas y que mejor sería dejarlas de lado, pues consumiría mucho tiempo y recursos. Un caso son los clientes difíciles o demasiado especiales, cuyas quejas no buscan una solución.

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