8 maneras de ganar la lealtad del cliente

En un artículo pasado mencionamos sobre la necesidad de no confundir la esencia de la lealtad del cliente y las herramientas que podemos utilizar para conseguirla. Si bien las tarjetas de fidelización y planes de recompensas pueden ayudar para en un primer momento iniciar con esta relación, la lealtad o fidelidad de clientes solo se consigue en base a la confianza. Los siguientes pasos pueden ser de ayuda para construir esta confianza.

1. Practicar la lealtad con los mejores clientes: La lealtad del cliente es una calle de dos vías.  ¿Cómo se puede esperar lealtad de los clientes si no practicas lealtad a la empresa?  ¿Eres leal a tus mejores clientes o le están dando descuentos y atención extra a los nuevos clientes?  La lealtad es tener una devoción fanática a sus mejores clientes.

2. Tener empleados amables en los puntos de contacto: Cualquier programa de lealtad de los clientes debe tener en cuenta a los empleados que dan la cara frente al cliente, pues este es el punto de contacto que sienta las bases de la repetición de negocios. Sorprende todavía que cuando las pequeñas empresas pongan a personas hostiles y ariscas frente a sus clientes.

3. Saciar la sed de confianza: Los consumidores tienen sed de confianza tras los escándalos corporativos y la desconfianza general de las corporaciones. Si su pequeña empresa no es digno de confianza, sus probabilidades de establecimiento de fidelidad de los clientes se ven disminuidos.

4. Encontrar la lealtad: cualquier pequeña empresa que desea iniciar una iniciativa de fidelización de clientes necesita primero identificar a los clientes importantes y entender los comportamientos de sus clientes. En este punto entra el de software y técnicas de para localizar su repetición de los clientes regulares. Igual de importante es conocer sus márgenes de beneficio.  No se ofrecen descuentos hasta saber el impacto en su balance final.

5. Premiar la retención de clientes: El indicador clave para un programa de fidelidad de los clientes es la retención de clientes.  ¿Cuántos clientes están desertando?  ¿Cuántos clientes se mantienen?.  Su personal debe ser recompensado por la retención.

6. Usar lenguaje centrado en el cliente: Es fácil pensar  poner al cliente en primer lugar.  Sin embargo, puede que el lenguaje usado en las campañas deje al cliente en segundo lugar, anteponiendo el “nosotros” de la compañía.

7. Reforzar las comunicaciones con el cliente: Parte de la lealtad y retención de clientes se basa en un contacto regular con aquellos que sean más rentables. Envíe notas especiales de agradecimiento, regalos sorpresa, comunicaciones periódicas y boletines para conectar con ellos.

8. Utilizar la ventaja de ser una pequeña empresa: La pequeña empresa siempre tendrá mayor ventaja para conectar con los clientes y construir una relación sólida.  Su pasión por ayudar a los clientes con sus productos y servicios es difícil de replicar en grandes empresas.  Las pequeñas empresas prosperan en la lealtad al cliente. Es su moneda de crecimiento y su mejor diferenciador. Sin lealtad, las pequeñas empresas están destinados a competir en igualdad de condiciones con los competidores más grandes donde son superados en número de empleados y publicidad.

 

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