Cómo comunicarse con un cliente después de que hubo un error fatal

Se ha ganado el negocio del cliente. Usted está trabajando tranquilamente en su  proyecto. Y entonces el fondo se cae: el ordenador se bloquea o sus archivos son hackeados, sus protagonistas dejan la empresa o simplemente se equivocó en la comunicación y ahora el cliente se siente ignorado y descuidado.

¿Qué va a hacer? ¿Resuelve el problema para que no sucede con el próximo cliente? Bueno, no escriba el cliente infeliz con demasiada rapidez. Hay una posibilidad de que pueda salvar la situación. Además, la medida más grande de nuestro carácter y la tenacidad es la forma en que tratamos cuando las cosas van mal.

Cuando las cosas van mal

Se puede preparar para escapar, a veces, por cualquier medio necesario. ¿Ha visto estas tácticas de escape antes?

  • La colocación de culpa para que pueda salvar la cara.
  • Dando soluciones superficiales a comprar algo de tiempo extra.
  • Haciendo caso omiso de ella, porque sólo va a desaparecer (hmmm … funciona eso? … No).

Es hora para una serie de conversaciones difíciles

Para ser eficaz cuando se comunica con un cliente descontento, preste atención a cuatro pasos básicos:

1.) Acepte el error

Investigue la situación de inmediato. Consiga claridad sobre todo lo que pasó, y luego organicese. 

  • lo que fue prometido por la compañía
  • lo que esperaba su cliente y
  • lo que realmente recibió

No se limite a adivinar el error, hable con cada miembro del equipo implicado, tan pronto como sea posible. Además, sólo se puede tomar la mejor decisión una vez que entienda la situación. Si usted es un hombre o una mujer espectacular, entonces usted no tiene que ir muy lejos para obtener los detalles.

Pero antes de reaccionar, póngase en los zapatos de su cliente. ¿Sabe lo que se siente al estar en el otro lado del mostrador?. Pero cuando usted presta el servicio o el producto, asegúrese de que entiende y respeta sus preocupaciones. Esta simple decisión no solo templará su comunicación, sino que le ayudará a responder con sus intereses en mente – y no sólo para guardar las apariencias.

2.) Automatizar la Comunicación 

Mantenga la conversación. Este no es el momento para ocultar. De hecho, la decisión de comunicar consistentemente es la diferencia entre crear un cliente leal o un enojado, vocal, ex-comprador. Cuando se descubre el error, sea proactivo:

  • Llame para pedir disculpas con un remedio para aliviar la situación.
  • Deje que su cliente sepa cuánto tiempo va a tomar.
  • De cuadros honestos y luego mantenga su palabra. Si usted promete hacer un seguimiento de la próxima semana, el seguimiento de la próxima semana.

Cuanto antes abordar la cuestión por resolver el problema o dar una concesión, más pronto que tarde, usted puede seguir adelante. Entendemos que las empresas están dirigidas por personas y, a veces la gente comete errores. Cuando su empresa incurra en la equivocación, no se escondas – comunique.

Para la mayoría, la respuesta está en cómo la empresa trata con ellos después del hecho.

3.) Informe al equipo sobre cómo manejar sus llamadas telefónicas

Su equipo necesita saber cómo manejar llamadas de teléfono de ese cliente. Todo el mundo no puede ni debe saberlo todo, pero se puede decir que el recepcionista que transmita la llamada siempre Mr.X ‘s de teléfono a las siguientes personas.

Recuerde, usted no quiere dejar que el cliente cuelgue más. Así que no se obligue a volver a explicar su historia una y otra vez. Usted informe a su equipo de la situación y cómo moverse.

4.) Ataque la situación, no a la persona 

Es natural querer protegerse, pero ya que usted cometió el error, entonces usted no puede hacer más que cumplir con la respuesta. Usted también tiene que abordar la respuesta de lucha, en vez de atacar el cliente – pasiva o agresivamente – ataque la situación.

Tome esta posición:

“Voy a llegar al fondo de esto y ver lo que podemos hacer para solucionarlo lo antes posible.”

Luego haga el trabajo para mantener su palabra. Incluso si usted todavía pierde el negocio del cliente, ha encontrado una fuga y lo arreglaron para que no haga otros sueltos. Con el tipo adecuado de comunicación, se puede salvar la mayoría de las relaciones comerciales. Pero se necesita coherencia y sincera preocupación de darle la vuelta.

Fuente: http://smallbiztrends.com

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