Cómo conseguir una eficiente retroalimentación con sus clientes

Un ejecutivo de marketing japonés escribe: Tenemos un montón de comentarios de los clientes en línea pero no tenemos un buen canal para hacerlo. ¿Qué hace usted en Evernote para canalizar información a la alta dirección?

Tengo una cuenta de Twitter públicamente visible y mi dirección de correo electrónico es muy fácil de adivinar, por lo que mucha gente se pone en contacto conmigo directamente acerca de lo que ama u odia en Evernote(Además, acabo de agregar otra dirección de correo electrónico para que los lectores  de la web realcen sus preguntas para mí. 

Antes de crear un canal de retroalimentación de los clientes, necesita líderes que quieran leerlo.

Su problema no es la falta de un canal adecuado para la administración. Es una falta de gestión adecuada. Mi sugerencia es que se vaya rápidamente y solucione este problema y vuelva ara leer el resto de esta columna cuando haya terminado. Voy a esperar.

 Los tres tipos de necesidades de los usuarios

Hay muchos tipos de necesidades de los usuarios, pero es útil agruparlos en tres categorías principales: Las quejas, sugerencias y felicitaciones.

 Por lo general, sentirá como si solo existiera las categorías de Quejas, Denuncias y Quejas. 

Las quejas son grandes, pero la más detallada será la mejor. Nos dicen que nuestro producto o experiencia en general está fallando e influyen directamente en nuestra hoja de ruta de desarrollo. No importa la cantidad de quejas de los clientes, pueden parecer desagradables, pero son la mejor forma de investigación de mercado viable.Además de ser súper útiles, tienen la ventaja de ser la forma más fácil de obtener retroalimentación. No hay entrenamiento o solicitud requerida. La gente es naturalmente bueno en quejarse. 

El problema de las quejas es que pueden ser muy desmoralizante para personas sin experiencia en ser criticada en línea. Esto se debe a que Internet es el invento más eficiente en la historia del universo para concentrar insatisfacción en su estado más puro, la esencia oscura y más biliosa. 

En la noche antes de que nos lanzó por primera vez el servicio de Evernote en el 2008, hice una película de captura de pantalla rápido señalando las características. Al parecer, el sonido de mi voz no era satisfactoria, porque el primer comentario que recibimos fue: “El que hizo la voz en off en este video debe ser encontrado y golpeado hasta la muerte.” 

Con todo respeto, no están de acuerdo, pero incluso en un comentario como ese, hay un elemento de verdad. El sonido era malo. Mi narración era pésima. Nos lo arreglaron.

 Es todo acerca de cómo manejarlo

Las quejas de Internet son comunes, no los tomes como algo personal, y no se apresure a poner en práctica las medidas correctivas sugeridas. También entrene a nuevos miembros del equipo sobre cómo leer las críticas en Internet sin perder su mente. 

El segundo tipo más común de los comentarios de los clientes es sugerencias de productos. Nos fijamos en todos ellos, y en ocasiones una gran idea salta, pero la gran mayoría no son útiles. Sus clientes no puede diseñar su producto para usted.Mantenga una mente abierta acerca de sugerencias, pero no deje que le lleven demasiado lejos extraviados de la visión de producto propio. La gente tiene un gran sentido innato de lo que los está haciendo infelices en este momento, pero no son muy buenos para predecir lo que los harán felices en el futuro. Ese es su trabajo.

Fuente: inc.com

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