Como utilizar las redes sociales como una herramienta de servicio al cliente

Con la popularidad de las redes sociales, más personas están desviándose de los canales tradicionales, como llamando o enviando un correo electrónico a expresar su opinión de las empresas, que optan por hacerlo a través de sitios como Facebook y Twitter en su lugar. La pregunta es: ¿Me está escuchando?

Si su empresa no cuenta con alguien manejando sus canales de medios sociales para los clientes de servicios relacionados con las investigaciones, – y responder correctamente – usted puede estar desperdiciando hordas de clientes de pago y potenciales. Ese fue el tema de una mesa redonda, “Cambio de Expectativas de Servicio al Cliente“, ayer en la conferencia de la Semana de Medios Sociales en New York City.

Muchos de los clientes, especialmente los más jóvenes, no quieren sentarse en el teléfono con un representante de servicio al cliente de la empresa durante una hora tratando de resolver un problema, dijo Richard Guest, presidente de la agencia de publicidad digital de Tribal DDB. Y están esperando a las empresas a responder a través de medios sociales. “Esa interacción [de servicio al cliente a través de los medios sociales] es lo que va a definir una marca”, dijo.

Aquí hay cuatro consejos rápidos de la discusión sobre cómo usted puede comenzar a utilizar las redes sociales como una herramienta de servicio al cliente:

1. Tener una cuenta de servicio al cliente  independiente.

Cree una cuenta que esté separado de la cuenta principal de su empresa o página que específicamente puede manejar servicios al cliente relacionados con los mensajes y peticiones. La cuenta de servicio al cliente debe tener la misma voz y marca a su cuenta principal.

“Esto puede hacer que sea más fácil separar la comercialización de la atención al cliente”, dijo Erin Robinson, social media manager en AOL. Por ejemplo, AOL se ocupa de cuestiones de servicio al cliente en Twitter desde su cuenta @ AOLSupportHelp –También se puede dar a los clientes un lugar específico para ponerse en contacto, en lugar de esperar que sus mensajes sean vistos a través de la cuenta principal de su negocio.

2. Resuelva las preguntas por el medio más inmediato y fácil para el cliente.

Para algunos dueños de negocios, el deseo de resolver las preguntas a través de medios sociales fuera de línea, por teléfono o por correo electrónico, puede no ser siempre la decisión correcta, dijo Laurie Meacham, gerente de compromiso con el cliente en JetBlue Airways. Si un cliente tiene una pregunta sencilla, no van a dirigirlo a un teléfono para obtener la respuesta.

“Haga todo lo posible para resolver un problema a través de cualquier sistema que extienda una mano, incluyendo los medios de comunicación social”, dijo.

3. Sea inteligente al manejar una crisis.

A veces, su sitio web se cae. O se le presenta un problema de producción. Cuando los problemas como esto suceden, los medios sociales pueden ser una herramienta útil para comunicarse directamente con sus clientes.

Pero la crisis también puede causar una explosión de mensajes a través de sus canales de medios sociales. Puede ser especialmente difícil para los equipos más pequeños para responder a los mensajes individualmente. En esas situaciones, Robinson recomienda el envío de alertas a todos sus fans y seguidores – sin mensajes directos, sino las actualizaciones regulares de estado – para hacerles saber lo que está pasando, que es consciente y que van a recibir más información a medida que esté disponible.

4. Entrene a su personal.

Nunca se sabe quién en su equipo pueda necesitar manejar los medios sociales en algún momento. Y durante una crisis de servicio al cliente, es posible que todo el mundo ayude. 

No suponga que alguien que se ocupa de los clientes por teléfono sabrá lo que debe hacer a través de los medios sociales, dijo Jen Rubio, director de medios sociales en Warby Parker“Algunas personas que son realmente grandes en el servicio al cliente no necesariamente puede entender la voz de una marca en los medios sociales, dijo. ” Ahí es donde entra en juego la formación ” 

Fuente: http://www.entrepreneur.com/

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