¿Cuándo termina una venta?

Hay un concepto errado (alimentado por la práctica diaria) de pensar que una venta finaliza cuando el cliente paga y se lleva el producto. Para fines monetarios y sin perspectivas de expansión, esto puede ser válido. Pero si deseamos que el negocio crezca debemos aplicar un nuevo concepto llamado post venta.

La post venta consiste en dar seguimiento al cliente, para brindarle asesoría por vía telefónica o en persona, a la vez conocer sus impresiones de nuestro negocio y del producto que acaba de comprar. La finalidad es conseguir un cliente satisfecho y sobretodo, fidelizarlo hacia nuestra empresa. Tener un cliente fiel significa muchos clientes potenciales,  que puede ayudar a la expansión del negocio.

Lograr este objetivo requiere una serie de servicios complementarios, de preferencia una gran variedad, para que la relación entre el cliente y el negocio termine muy fortalecida. Esta relación parte de una serie de promesa realistas, que deben estar dentro de nuestras posibilidades de acción. Por ejemplo, si decimos a un cliente que lo llamaremos para ayudarlo con la activación de su nuevo teléfono móvil dentro de dos semanas, pues debemos hacerlo en ese lapso de tiempo, para cumplir efectivamente la post venta. Seguramente hemos ofrecido ese servicio adicional porque contamos con el soporte físico mínimo para realizar tal tarea: un teléfono y presupuesto para solventar  la llamada. De lo contrario, no podríamos ofrecer ese servicio post venta.

Además el servicio post venta es una magnifica oportunidad para reforzar las nuevas ofertas y servicios de nuestro negocio. Pero este debe darse sutilmente, no de una manera agresiva como en una publicidad normal. Recordemos que el principal motivo de llamada o visita es atender al cliente. Si actuamos erradamente, este se verá invadido en su espacio y empezará a tener una imagen negativa del negocio.

Por lo general un servicio de post venta incluye la asistencia técnica o absolución de dudas, de preferencia directamente con la asesoría del vendedor. Claro que existen otras, como algunos descuentos especiales (días del comprador), asistencias gratuitas dentro del negocio o hasta pequeños shows o agasajos para clientes que hayan realizado alguna compra.

El último método varía mucho de acuerdo a las posibilidades y creatividad de cada negocio. Recordemos que antes que productos y servicios, debemos ofrecer experiencias. Qué mejor dar a nuestro clientes fieles un servicio post venta que signifique una nueva experiencia llena de emotividad.

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