¿Defender a la empresa del cliente o al cliente de la empresa?

Sus empleados pueden estar enfrentando un dilema dificil: ¿La empresa o el cliente? Bueno, pese a lo que se pueda pensar, los mejores empleados son los que tendrán ese dilema. Los empleados que están a cargo del servicio al cliente son los que tendrán la obligación de resolver el problema de un cliente descontento. Para ello no basta que la empresa haya instruído al trabajador, sino que muchas veces, sobre todo en pequeños negocios, el juicio del empleado será todo lo que necesite para resolver el problema. Y aqui él tendrá que elegir que es lo correcto.

Un empleado capacitado sabe que el sustento de todo negocio es el cliente, y por eso mismo no puede acumular clientes insatisfechos. ¿Que pasaría si una imprenta que tiene muchos clientes, se le hace dificil controlar los procesos de calidad del trabajo y sus empleados que gana una comisión por la venta, tienen que enfrentar al cliente insatisfecho por errores de impresión y convencerlos que se lleven sus trabajos para evitar una devolución? ¿Cómo cree que actuaría un buen empleado? Se convierte en aliado de la empresa y convence al cliente porque sabe que volver a hacer el trabajo, sería un gasto enorme o defiende al cliente porque sabe que es el sustento del negocio y si se va descontento no volverá probablemente?.

No es muy dificil, si los clientes son el sustento del negocio, aunque no reclamen, puede que muestren su molestia por los errores en el trabajo entregado y no volverá a confiar en nosotros. El buen empleado sabe dentro de sí que no es ético tratar de convencer a un cliente que se lleve el trabajo mal hecho. No existe tal  dilema si el enfoque es correcto. Al defender al cliente, defiendo al negocio, porque sin clientes no hay negocio.

La proxima vez que un empleado suyo, tenga una conducta que usted interprete como desleal, piense una vez más a quien trataba de defender y qué lo motivó a la acción y no lo resuleva dentro de sí como algo tan simple como un empleado  sin compromiso. Puede estar perdiendo a los mejores.

Fuente: Domine el marketing para alcanzar el éxito (palao editores)

 

 

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