¿Está seguro de estar escuchando a sus cliente?

Las pequeñas empresas son muy buenas en el servicio al cliente, un tema recurrente que hemos visto en el índice de éxito de negocio pequeño. Lo que ha cambiado, sin embargo, es la manera como los clientes se comunican en el mundo hiperconectado de hoy. La opinión de los clientes ha pasado de retro alimentación cara a cara, cartas, llamadas telefónicas o buzones de sugerencias a las discusiones en línea en los sitios web. Yelp, Yahoo! Grupos, Grupos de Google, foros en línea y otros sitios de revisión son sólo algunos de los muchos lugares donde los usuarios discuten las experiencias que han tenido con las empresas.

Sorprendentemente, incluso si usted no tiene un sitio web o no utilizar el Internet para hacer negocios, sus clientes pueden crear una presencia en la Web para usted. Un ejemplo de mis favoritas es la Corona de Carmi peluquería en el centro de Chicago. Carmine da a sus clientes un excelente servicio. De hecho, los críticos discuten que vale la pena pagar por sus chistes, además del corte de pelo. Pero Carmine no utiliza el Internet, y que nunca ha utilizado un ordenador.

Como una persona de negocios inteligente, quiere estar por delante del juego, asegurándose de que usted escucha y actua sobre todos los usuarios. Una buena práctica de negocios es poner en marcha los procesos que hacen que los clientes se sientan lo suficientemente cómodos para dar su opinión o para comunicar el feedback directamente a usted por correo electrónico o por teléfono. El siguiente paso es asegurarse de que usted está realmente “escuchar” a sus clientes.

Echemos un vistazo a algunos ejemplos de por qué es importante saber lo que sus clientes están diciendo en línea:

  • Escuche: El monitoreo de su marca y productos le ayudará a encontrar las refrencias acerca de su negocio, que a su vez le da la oportunidad de abordar un problema o corregir un problema en su negocio. Esto puede ayudarle a convertir una situación potencialmente adversa en positiva y proactiva, que puede ayudarle a satisfacer y retener a los clientes.
  • Responda: Recientemente, estaba demostrando el uso de Twitter a un amigo que es dueño de un restaurante, y se realizaron búsquedas de su nombre del restaurante en Twitter, mi amigo se sorprendió al encontrar un artículo con un comentario negativo sobre el restaurante. De inmediato se acercó a la crítica al comentar sobre el artículo y pidiendo otra oportunidad para el negocio de hacer las cosas bien con el cliente. Este escenario resultó ser un cliente guardado. Y en muchos casos, los clientes de negocios que escuchan se convierten en ardientes fans de esos negocios.
  • Exprese gratitud: No todas las opiniones de clientes refleja una experiencia negativa. Muy a menudo, las personas con experiencias positivas revisará una empresa y exprese su agradecimiento. Es por eso que es importante que su empresa recibe una alerta cuando los comentarios positivos y fondo de comercio se están generando en línea. 

Fuente: http://www.networksolutions.com

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