Lo que el servicio al cliente de telefonía nos puede enseñar

Cuando hablamos del servicio al cliente en el rubro de telefonía estamos hablando de un servicio por lo general  desprestigiado. Se tiene como establecido que el servicio de servicio al cliente es un servicio muy defectuoso. Luego de haber dado un vistazo val funcionamiento del proceso del servicio al cliente en empresas de telefonía podemos mencionar que al margen que se considere uno peor que el otro, el funcionamiento del servicio casi obedece a un solo proceso.

En primer lugar tenemos a la empresa. Ésta ha puesto a disposición del servicio ciertos softwares que hace posible la visualización de los datos de los clientes asi también como la gestión de sus cuentas y la gestión de las llamadas (tanto hacerlas como recibirlas). Una vez puesto ello, establecen los objetivos del servicio por lo general, las ventas y la resolución de los problemas del cliente que van desde técnicos hasta comerciales. Considerando además que la empresa ha subdividido a los servicios en técnicos, cobros, comerciales, afiliaciones, reclamos, etc. Contrata a cierta cantidad de empleados para que se pongan al frente del computador y manipule estos software, poniéndose en contacto con el cliente. Debido a la enorme cantidad de llamadas, la empresa establece como objetivos para los empleados alcanzar los objetivos de venta y resolución de problemas. Los empleados entonces tienen que alcanzar objetivos de satisfacción del cliente en la resolución del problema y lograr en lo posible una venta de algún servicio que se puede activar con el software y todo en una cantidad de minutos minima ya que existen muchas llamadas por contestar.

La presión es obvia. Los empleados se someten a una fuerte dosis de stress al enfrentar la presión del cliente que muchas veces suele estar enfadado hasta llegar a los insultos. Por otra parte la presión de la empresa que le exige satisfacción, ventas y rapidez.

Muchos empleados terminan por renunciar a estos trabajos completamente exhaustos emocionalmente hasta bordear la depresión debido a la constante exposición de presión y maltrato. Muchos empleados de estas empresas llegan a desarrollar un gran resentimiento con la empresa que los contrata pues siente que no comprenden su situación, lo que genera perdida en el interés en el trabajo, interés honesto de resolver los problemas, lo que genera una mala imagen de la empresa y si la empresa presiona el trabajador se irá. ¿Quien perdió? Perdieron todos. El trabajador su empleo, la empresa prestigio, ventas y el cliente tiempo y la tranquilidad de que su problema haya sido resuelto realmente.

Estos sistemas basados en la presión y en la tolerancia en la misma, suelen ser los más improductivos y los que generan mayor desprestigio a la empresa y poco bienestar para los trabajadores y clientes de la compañía. Definitivamente una lección que nos deja es no tener un servicio de apariencia a eficaz sino un verdadero sistema flexible para con sus trabajadores y de verdadera resolución de problemas no basadas en el tiempo sino en la eficacia. Después de todo existen muchos clientes que dicen: “tomate el tiempo que necesites pero resuélveme el problema”. Si estos no son todos, tampoco es cierto que son todos los que exigen “hazlo rápido”. Lo importante es cuidar el prestigio de marca con un servicio al cliente realmente eficaz, solo asi la compañía puede esperar subir en sus ventas.

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