¿Por qué el servicio al cliente debe enfocarse en reducir lo negativo y sobre producir lo positivo?: Una historia real

La mayoría de nosotros estamos familiarizados con el hecho de que cuanto más nos concentramos en algo, como una determinada marca de coche o un anuncio, más nos daremos cuenta de lo que ocurre en nuestro entorno. Y sin embargo, ¿cuántos de nosotros somos conscientes de cómo nuestras emociones pueden afectar la forma en que perciben o experimentan una situación dada? Para ilustrar lo que quiero decir, permítanme compartir una historia real de hace unos meses.

Un matrimonio joven se dirigía a casa después de una cena, cuando súbitamente el carro se detiene en una autopista. Después de un par de intentos fallidos para reiniciar el coche, se dan cuenta que no tienen  más remedio que llamar a una grúa. Dada la distancia que en la que estaban, sabían que este remolque  iba a ser caro.

Cuando llaman a la grúa, se les informa que, dada la hora de la noche, en un día laborable, se necesitaría algún tiempo para conseguir un camión que vaya hasta su ubicación. En ese momento, toda lo que podía hacer la pareja, era sentarse en el coche preguntándose hasta el tiempo que se iba a tardar y el costo del servicio. Todo este estrés financiero inesperado y de preocupación.había arruinado una linda cena

Y entonces ocurrió algo curioso. Algunos pocos coches se detenían para preguntar si estaban bien y si necesitaban cualquier ayuda. En cada caso, les hicieron saber que una grúa estaba en el camino y cómo lo apreciamos su ayuda.

A medida que avanzaba la noche y seguían esperando, cada vez más personas se detenían para preguntar si estaban bien y si necesitábamos que llamar a alguien para pedir ayuda.la pareja empezó a cambiar su estado de ánimo y empezaron a bromear con el paso de los conductores sobre cómo estaban  en la autopista.

Finalmente, una patrulla de la policía se acercó y el agente de policía llevaron a cabo para asegurarse de que estaban a salvo, y añadió algunas bengalas alrededor de nuestro coche para asegurarse de que los otros conductores se mantuvieran alejados de ellos. El oficial se quedó un buen par de minutos para asegurarse de que estuvieran cómodos estando solos a lo largo de este tramo de carretera antes de continuar en su patrulla.

Cuando la grúa llegó, el estado de ánimo de la pareja cambió notablemente de uno de estrés y ansiedad a la comodidad de saber que serian atendidos y que su coche sería reparado..

Una serie de estudios de psicología han demostrado que se necesitan tres acontecimientos positivos en nosotros para superar los efectos de un solo evento negativo, lo que se debe al sesgo de nuestro cerebro para sobrevivir. En otras palabras, nuestro cerebro tiene más probabilidades de mantenerse en el impacto de un evento negativo que uno positivo para recordarnos lo que tenemos que evitar.

Es por ello que los cuidados dentro de una empresa en la atención al cliente debe incidir más en evitar las malas experiencias y trabajar mucho más en ofrecer las buenas.

Fuente: http://www.tanveernaseer.com

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