¿Por qué los clientes esperan utilizar las redes sociales para el servicio al cliente?

Cada día, un creciente número de consumidores conectados están llevando a las redes sociales para pedir ayuda relacionado con los negocios o experiencias relacionadas con el producto, algunos lo hacen para buscar la resolución de sus pares, otros transmiten preguntas o comentarios como una forma de catarsis; y un grupo más pequeño de los consumidores realmente esperan recibir una respuesta directa de la compañía. La realidad es que los medios sociales es la nueva normalidad. Hay una multitud de redes sociales, si se utilizan o no, son ahora parte del estilo de vida digital del día a día con Facebook, Twitter, Yelp, Youtube, entre otros convirtiéndose en los lugares donde sus clientes se conectan, se comunican y participan con sus experiencias. Se llevan a estas redes sociales y mucho más porque pueden. La pregunta es, ¿qué va a hacer al respecto?

El Social Media como término y como movimiento ganó impulso importante desde los años 2005 y 2006. Aquí estamos a más de seis años después, preguntándonos si las redes sociales son una moda pasajera. Los escépticos señalan que el deterioro de Myspace (aunque está volviendo … otra vez!) o la fallida salida a bolsa de Facebook como evidencia de que las redes sociales pasará de moda como los cassettes, disquetes y CD-ROM. Sin embargo, ellos no lo harán. En el mejor de los casos, van a evolucionar. Pero sin embargo, las empresas tendrán que adaptarse a las nuevas formas de relacionarse con los clientes para asegurar un sentimiento positivo y lo más importante, invertir en la lealtad a largo plazo y la promoción.

Recientemente, Sitel y TNS dio a conocer un estudio de los medios de comunicación social y explora la tendencia cada vez mayor. El informe incluye las respuestas de más de 1.000 consumidores en el Reino Unido y, aunque todavía incipiente, vemos un paisaje que está cambiando bajo nuestros pies. Lo que está claro es que los consumidores están cada vez más conectados. 

Los consumidores conectados piensan y se comportan de manera diferente. El siete por ciento de los individuos de 16-24 primero se quejan en los medios sociales y el 71% va a buscar una solución en línea antes de ceder y ponerse en contacto directamente con la compañía. ¿Revolucionario? No lo creo. ¿Profunda? Sí. La idea de que los consumidores conectados primero comparten el sentimiento negativo hacia un grupo de cientos o miles de personas con el tiempo jugará un papel importante en la percepción global de la empresa. Más importante aún, para comprometerse con los clientes conectados requiere un equipo omnipresente de seguimiento de la actividad y atraer a los clientes cuando y donde sea necesario.

Cuando se le preguntó cómo las empresas pueden mejorar el servicio al cliente, el 17% de 16-24 y 25-34 años de edad, pidió que los tiempos de respuesta sean más rápidos en Twitter. En todos los grupos de edad, un promedio del 25% quieren que las empresas publiquen demostraciones en video, tutoriales e instrucciones. Esta es otra gran diferencia entre los consumidores tradicionales y conectados. Esta es una de las razones por las que Youtube es el segundo mayor motor de búsqueda detrás de Google. Las Referencias visuales son una forma de comunicación y descubrimiento para los consumidores conectados.

1. Utilice un medio social de escucha de servicios para ver lo que la gente está diciendo hoy. Si usted no tiene acceso a las herramientas existentes o  no tiene presupuesto, trate SocialMention, es gratis.

2. Observe la frecuencia y el alcance de los servicios relacionados con menciones. Preparar informes basados en sus resultados y comparta con los principales interesados. 

3. ¿Existen tendencias relacionadas con las menciones¿Requieren la participación directa o ellos ofrecen una visión para mejorar las experiencias.

4. Desarrolle un sistema permanente de escucha y alerta. Sólo se hacen más fuertes a medida que pasa el tiempo.

5. Implementar un proceso de clasificación y la información para obtener información, a las personas adecuadas, y de vuelta a los clientes.

6. Establezca las funciones y responsabilidades.

7. Aprenda y adaptese. Mejore los productos y servicios basados en conocimientos.

8. Manténgase integrado. Asegúrese de que el centro social y el llamado conocimiento se comuniquen para que haya mejores prácticas.

9. Sea proactivo. No se limite a abordar comentarios negativos o aquellos con preguntas, participe con aquellos que sean positivos.

Fuente: http://www.briansolis.com

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