¿Se puede comprar la lealtad del cliente?

En el mundo empresarial de hoy existe abundante material sobre la fidelidad del cliente y como conseguirla. El advenimiento de esta corriente por obtener lealtad del cliente comenzó en los años 80, en la industria de las aerolíneas y se amplió para cubrir todas las principales industrias que necesitaban una ventaja competitiva frente a la creciente competencia. La firma de investigación Gartner estima que las empresas norteamericanas  gastaron más de 1 billón de dólares en programas de fidelización en el año 2006.  Más del 75% de los consumidores tienen al menos una tarjeta de fidelidad con beneficios para clientes. Pero, ¿esto consigue fidelizar realmente al cliente?

Partamos en primer lugar de la definición de la lealtad del cliente, que es la práctica de de atraer y retener a clientes que regularmente compran en el negocio. Pero la lealtad del cliente no es la satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente es el punto de entrada básico de buenas prácticas empresariales.

Sin embargo, las tarjetas de fidelización y programas tienen sus recompensas y peligros.  Recompensar a los clientes para gastar más dinero puede crear un círculo vicioso de creación de clientes que solo quieren recompensas y pueden reemplazar a su negocio para obtenerlas. Con las tarjetas de fidelización y programas de recompensa se puede llegar a un punto de saturación. Por tanto, las tarjetas de fidelización así como programas de recompensas son herramientas para ganarse la fidelidad del cliente, pero no son la esencia de esta lealtad.

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