Cada negocio tiene sus clientes impacientes, esos que no tienen muchos modales y quiere todo ahora. En algún momento de tu carrera tendrás que lidiar con un cliente grosero e impaciente. Eso significa que necesitarás desarrollar una estrategia efectiva para el manejo de estos clientes difíciles. Aunque no puedes controlar lo que un cliente hace, tu respuesta puede cambiar una interacción frustrante en una relación comercial productiva.
1. Configurar el tono respondiendo con calma y educadamente: no importa lo que el cliente te haya dicho. Tu tono tranquilo ayuda a calmar las aguas, te enaltece como un profesional. No es conveniente que pierdas la calma, pues el cliente puede no haberse dado cuenta de que su comportamiento era grosero. Independientemente del tono del cliente, se debe responder con calma y educadamente, porque casi siempre lleva la conversación hacia términos más civilizados.
2. Practicar la paciencia: se debe permitir que el cliente termine de hablar antes de responder, y luego resumir lo escuchado y preguntar para verificar. Luego se debe atender las inquietudes planteadas al cliente y responder a cualquier pregunta antes de pasar a resolver el problema. A veces, todas las necesidades de los clientes pasan por sentir que alguien presta atención a sus preocupaciones.
3. Controlar la conversación: se debe guiar la conversación hacia las necesidades del cliente, y si el cliente se sale del tema, educadamente debes guiarlo de vuelta al punto. Si el cliente sigue alterado, dile que su comportamiento no es aceptable y hágale saber que vas a terminar la conversación si su comportamiento continúa. Si el cliente persiste, se debe poner fin a la conversación y volver a llamar en otro momento.
4. Trazar una línea de trato: En algunos casos no se puede ganar, no importa lo que hagas. Determina cual es el comportamiento que simplemente no vas a tolerar de ningún cliente, no importa cuál sea la situación. Los insultos personales, amenazas, agresiones físicas y las actividades ilegales nunca deben ser toleradas, no importa cuán importante es el cliente. Si el cliente se niega a respetar la línea que has trazado, debes interrumpir la relación.