Una situación muy usual en los negocios es cuando un cliente requiere de ayuda. Esa es una oportunidad para crear un lazo de confianza con los clientes y conseguir una buena imagen, que podría atraer nuevos compradores. Por eso es muy importante conseguir que esta interacción con el cliente sea correcta y eficiente, de forma que el sienta que su negocio es especialista en el rubro. Utilice los siguientes consejos para mejorar su servicio al cliente en el proceso de ayuda y consejería:
1. Estar disponible en el momento oportuno
La mejor forma de hacer sentir a un cliente valorado es mediante su reconocimiento tan pronto como sea posible. Cuando alguien entra a su tienda u oficina, deténgase en los clientes que pasan un buen momento revisando estantes u otros productos, puede que necesiten alguna orientación especial. Aconseje a sus trabajadores estar atentos ante la presencia de estos clientes, ya sea si solicitan ayuda o parecen algo dubitativos. Lo mejor es dejar la actividad que están realizando y acudir en su ayuda.
2. Saludar al cliente de una manera amable
El primer paso es notar que un cliente puede requerir ayuda o acudir a su llamado. Luego debemos entablar la interacción, para lo cual debemos iniciar la interacción e una forma amable, que lo haga entrar en confianza. Siempre es recomendable hacer contacto visual, sonreír y decir un saludo simple como “Hola. ¿En qué puedo ayudarle?”. Luego, deje que el cliente responda.
3. Estar dispuestos a ayudar
Los puntos anteriores hacen referencia a aspectos formales para atender la duda de los clientes. Ahora es necesario tener la actitud para ayudar. Sin ella, los anteriores consejos parecerán forzosos, impostados y las personas la detectan al primer momento. Una atención desganada o molesta genera desconfianza en el cliente.
Para que esta actitud no se desgaste, se debe aconsejar al personal a ayudar, pero tampoco es necesario que constantemente se dirija o interrumpa a cada cliente que ha entrado a las instalaciones. Es fácil distinguir cuando una persona esta dubitativa y requiere asesoramiento.
Si después de ofrecer ayuda al cliente este responde “Yo solo pensé en echar un vistazo”, entonces debemos decirle que nos busque para cualquier consulta, que estamos para ayudarlo. Luego retirarnos amablemente.
4. Escuche y resuelva la consulta del cliente
Esto abarca los siguientes aspectos:
Escuche pacientemente al cliente: Demuestre que usted está escuchando activamente al cliente, haciendo contacto visual, asintiendo con la cabeza o incluso tomando apuntes. Haga algunas preguntas aclaratorias cuando el cliente termine de hablar para obtener más detalles. No interrumpa a un cliente cuando él está hablando.
Muestre un conocimiento de los productos o servicios: Asegúrese que su personal y Usted obviamente, conozcan los productos y servicios al derecho y al revés. Pero mostrar un conocimiento sobre el negocio no significa presumir de ellos y dar discursos que no llevan a ninguna parte, pues eso hace perder tiempo al cliente. Los clientes no vienen a escuchar conferencias, buscan respuestas a consultas particulares.
Ofrecer asesoramiento pertinente: Los clientes a menudo tienen preguntas que no son directamente sobre sus productos o servicios, sino que están relacionados con ellos. Las respuestas dadas pueden ser una gran influencia en las decisiones de compra.
5. Cierre de la interacción de asesoría, de forma adeucada
Usted debe terminar la ayuda a un cliente de forma cortés y respetuosa. Si él está dispuesto a hacer una compra en ese momento, escóltelo hasta la caja o con el personal encargado del siguiente procedimiento. Si el cliente no está dispuesto a comprar, el paso siguiente seria invitarlo a probar otros productos, pero con respeto y una sola vez. Cierre con estas frases. “¿Hay algo más en que pueda ayudarle?, ¿Desea un folleto?”.
Bueno.