Una de las tareas más desafiantes de todo empleado de atención por call center, se trata de clientes groseros en el teléfono. Aunque puede estar tentado a responder de la misma manera o colgar el teléfono, hay mejores métodos para manejar la situación. Mediante los siguientes consejos logrará que el cliente grosero no controle su respuesta, además le permite resolver la queja de manera rápida y eficiente. Eso sí, siempre recuerde que existe una línea muy fina entre grosero y abusivo, lo cual es inaceptable.
1. Mantenga la calma: Escuche al cliente y mantenga su comportamiento profesional.
2. Establecer límites: sobre todo si la conversación se vuelve abusiva. Informar al cliente que el tono de la conversación está al borde de un comportamiento abusivo y que pondrá fin al proceso si su comportamiento continúa. Terminar la conversación si la conducta no se detiene.
3. Difundir la situación: Ofrezca una breve disculpa y explique las reglas básicas de la conversación. Informe al cliente de que nada se puede lograr hasta que el se calme.
4. Redirigir la conversación: Dar un cortés “Lo siento por el accionar de nuestra empresa ¿cómo puedo resolver esto para usted?” puede ser todo lo que se requiera para cambiar el tono de la persona que llama. El enfoque de la conversación ayuda mucho en el resultado final.
5. Permitir que el cliente se explaye, siempre que no sea abusivo: Haga preguntas de detalle para enfocar con el cliente. Luego se debe aclarar el problema con el cliente y trabajar hacia una resolución.
6. Ofrezca una cita con el supervisor: también puede llamar al supervisor para resolver el problema cuando este escapa a su poder de decisión. Esto se puede ofrecer cuando el cliente está completamente calmado.