El manejo de las quejas de los clientes dentro de un negocio define en muchos aspectos su servicio al cliente. Esto demuestra que la empresa «entiende» al servicio al cliente no solo como un proceso de venta, sino que implica cultivar las relaciones, buscando la satisfacción del cliente. Un adecuad proceso de devoluciones y solución de quejas puede una experiencia positiva al cliente dentro del negocio, incluso considerará recomendarlo a otros negocios.
Para lograr esto, se necesita estar hacer conocer adecuadamente nuestras políticas de devoluciones, pues no todos los reclamos implican un reembolso al cien por ciento. Por ejemplo algunos negocios tienen planes de compensación o cambio en lugar de la devolución. Se debe considerar que esto obedece bastante al tipo de negocio y tupo de producto adquirido. Ten en cuenta que las políticas de devoluciones se basan en los objetivos de servicio al cliente del negocio.
Como dar a conocer su política de devoluciones
Su política de retorno debe ser visiblemente publicada. En los negocios tradicionales, se colocan en la pared, el mostrador de la entrada y en la caja registradora, e incluso se imprimen en los recibos de los clientes. En caso de un negocio online, esta política de devolución se debe señalar en una página, de formas más detalladas, incluso con hipervínculos a artículos legales si fuera necesario.
Señale su política de devolución a sus clientes
Entrene a su personal de ventas para adquirir el hábito de referirse a la política de devolución al finalizar una venta.
No es nada complicado para un vendedor decir un discurso preparado similar a este: «Y si usted tiene algún problema con el producto, en los próximos 90 días, usted puede devolverlo y obtener un reembolso completo, siempre y cuando lo traiga por recepción». O para los artículos en venta que están excluidos de las políticas de devolución se puede emplear: «¿Y usted sabe este artículos no puede ser devuelto una vez adquirido». Estas frases al momento de la venta pueden puede reducir de forma considerable el número de devoluciones a la tienda.