En el mercado actual, las empresas ya no están dictando, sino escuchando y conversando con su base de clientes. Con la apertura de su compañía para este tipo de conversación, también está dejando la posibilidad de que los clientes insatisfechos se quejen. Y a menudo lo harán en voz muy alta y públicamente. En casos como este, ¿qué debe hacer? A continuación se presentan algunos pasos que puede tomar para convertir cualquier voto negativo en una experiencia positiva no sólo para su cliente, sino para usted también.
Identificar el Problema
Su primer paso debe ser la identificación de la intención del comentario negativo. Descubra si el comentarista tiene una queja legítima acerca de su producto o servicio, o si simplemente está buscando una solución. Nunca se sabe. Una sugerencia en forma de crítica constructiva puede ser la forma en que el comentarista ha decidido expresar su preocupación. Por supuesto, siempre habrá personas que no tienen ninguna queja legítima en absoluto y han decidido hacer spam en sus mensajes en línea, y estos comentarios pueden ser ignoradas..
Humanizar sus respuestas
En lugar de ser demasiado defensivo ante las críticas de un comentarista, haga lo mejor para entender de dónde vienen. Humanizar la respuesta a las directrices que las plataformas de Internet ofrece, en lugar de ser hostil abiertamente advirtiendo que estarán fuera de lugar. Al ofrecer una respuesta verdaderamente comprensiva y calmada. Esto le dará una mejor oportunidad para hacer girar cualquier comentario negativo a su favor. Si el mensaje es muy personal, la necesidad de aclarar dependerá del alcance de la cuestión.
Recuerde, la gente podría legítimamente percibir la forma en que su empresa hace algunas cosas como un problema. Cualquier cliente que se toma el tiempo para señalar una sugerencia a través de la crítica constructiva siempre debe recibir una respuesta de su parte. Aunque no siempre se puede poner en práctica la sugerencia que se está proponiendo, haciéndoles saber que usted está escuchando, es necesario. La única vez y sólo una respuesta que no es necesario es cuando alguien deja un comentario impropio. Gente como esta no está buscando una respuesta a un problema legítimo, ni tienen ninguna idea sobre cómo debe mejorar su negocio. En respuesta a este tipo de personas sólo alimentará futuros incendios calumniosos.
Sea puntual
Su capacidad para hacer frente a un problema de inmediato sirve para dos propósitos:
- Usted está demostrando que se preocupa por las necesidades de sus lectores o clientes.
- Al responder inmediatamente o por lo menos tan pronto como sea posible, se reduce el tiempo en el que un comentarista puede seguir criticando. La creación de una guía de seguimiento y la reputación con las Alertas de Google es una excelente manera de responder rápida y eficazmente a cualquier y todas las menciones de su empresa.
Obtenga sus clientes implicados
La mejor defensa es tener un buen ataque. Permitir a sus clientes para resolver cualquier inquietud que puedan tener directamente a usted puede dejar muchas quejas a través de un foro más público, como Twitter, Facebook y otros sitios de medios sociales. Una buena manera de hacer frente a los problemas y preguntas es mediante el envío de encuestas a un grupo reducido de personas dentro de su base de clientes. Estos tipos de encuestas suelen ir un paso más allá de la habitual “elección múltiple” al permitir que sus clientes se sientan mucho más implicados.
Piense dos veces antes de eliminar
Puede parecer atractivo barrer simplemente todo comentario negativo debajo de la alfombra, pero sus clientes notarán mucho más rápidamente de lo que usted podría pensar. ¿Y no le parece bastante inútil privar a sus clientes de ser interactivo en línea? Al aprender a aceptar la retroalimentación negativa, se puede convertir en oportunidades para mostrar a sus clientes que su empresa realmente le importa. Esto no se puede lograr mediante la supresión de los comentarios negativos y pretender los comentarios y el problema nunca existió.
A medida que el mercado de los medios sociales sigue creciendo y mejorando, la gente tendrá que adaptarse y aprender las mejores formas de acercarse a los problemas en un foro público.
Fuente: https://www.blogtrepreneur.com