Muchos servicios de atención al cliente tienen aciertos y errores. En este último grupo hay una acción que es motivo de una queja extra, la excesiva espera. Un negocio mediano a mayor tendrá mayor demanda de consultas (ya sea vía telefónica o via web) lo cual origina siempre una inevitable para los clientes hasta que sean atendidos.
El problema surge cuando esta espera en el teléfono o la web se torna tediosa y molesta, lo que lleva al cliente a abandonar el proceso e irse para siempre del negocio.
Si no deseas cansar al cliente, debes conocer que elementos están presentes en una consulta telefónica u online. Por lo general son las siguientes:
La consulta por teléfono
La importancia o urgencia de la llamada
Cuando alguien llama a soporte técnico gratuito y se lo pone en espera, puede que haya una razón de peso para que el cliente llegue hasta el final de la llamada.
Cantidad de tiempo
La mayoría de las personas, a menos que sean increíblemente afortunadas, deberán esperar un tiempo cuando llaman a servicio al cliente. Dependiendo de la importancia de la llamada, será atendido más pronto.
Música de espera
Algunas empresas utilizan una música de espera para tratar de quitar incertidumbre al cliente. Esto suele ser mejor que esperar escuchando el vacío del auricular. Sin embargo dejar mucho tiempo esta música también puede ser agotador.
Infomerciales
También hay casos donde los tiempos de espera son interrumpidos por infomerciales, haciendo pensar al cliente que su llamada finalmente ha sido respondida. Esto suele desconcertar al cliente que espera el servicio por llamada.
La consulta online
La importancia o urgencia de la consulta online
En caso de la web, también hay clientes que pueden esperar el tiempo necesario por la urgencia de su duda. Las páginas web de negocios ha incorporado un chat online integrado para resolver las dudas.
Cantidad de tiempo
Sin embargo las páginas web no generan una gran cantidad de paciencia. Si una página no se carga dentro de los 7 a 10 segundos, la mayoría de los clientes se irán de la página. Si ellos sienten que llegar a ese sitio es importante, el tiempo puede ser un poco más largo, pero estamos hablando de 15-20 segundos, no minutos.
Música de espera
Esto no existe la música de espera en las páginas web. De hecho, una música de espera podría retardar mucho más la carga de la página web.
Infomerciales
Algunas aplicaciones Flash y Java tienen pequeñas notificaciones de publicidad que aparecen mientras se carga el mensaje.
Las lecciones que se pueden aprender
Considera que una página web no es un servicio de soporte telefónico. La mayoría de la gente no espera tanto tiempo como lo haría en la vía telefónica. Así que no es una buena idea asumir que cualquier consulta en tiempo real que llegue al sitio web de negocios esperará, pues si la carga es demasiada lenta o aún peor, no hay nadie al otro lado para brindar el soporte, la herramienta de nuestra web de negocios no habrá cumplido su objetivo.
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