El liderazgo es la fuerza impulsora de la estrategia. Y es que su liderazgo está en la mejor posición para ver el curso de la estrategia desde arriba, para analizar los resultados, y dejar que la estrategia evolucione a medida que sea necesario. No es suficiente sólo elaborar una estrategia, debe ser revisada hasta el final. Esto hará que sea más fácil de escalar el proceso de servicio al cliente y aumentar su rentabilidad.
Aquí hay algunos consejos en el desarrollo de una estrategia de servicio al cliente de arriba a abajo:
1. Averigüe lo que su cliente quiere
El primer paso en la creación de una estrategia de servicio al cliente interdepartamental para averiguar lo que sus clientes quieren, lo que han estado pidiendo, y lo que hemos estado hablando. La forma más fácil y sin duda de hacer esto es llevar a cabo entrevistas con sus clientes. Si es posible, un especialista, ya que estarán en mejores condiciones de detectar y comprender los patrones en los comentarios de sus clientes.
Otra forma es hacer que sea más fácil para que los clientes se quejan y comenten. Las quejas son una ventana a la mente de su cliente, de modo que sea fácil para ellos mediante la creación de líneas telefónicas y medios de comunicación que puedan responder. Una vez que tenga su información, encuentre patrones y analice el mejor curso de acción.
2. Establezca metas realistas
A partir de ahí establecer metas mensurables y realistas que le ayuden a supervisar el proceso de su estrategia. Usted debe tener una meta para marcar cada hito en su estrategia.
3. Crear un apetito por el dinamismo
Para activar una estrategia a corto plazo en un sistema a largo plazo, con éxito, tendrá que afectar a su equipo. Vuelva a analizar y posiblemente, redefinir sus valores de la empresa, su misión y su enfoque.
¿Está su empresa dinámica? ¿Tiene un apetito para el cambio? ¿Puede lidiar con los golpes, manteniendo los beneficios y los sistemas fuertes y sólidos? Si no es así, la cultura de su equipo tiene que ser modificada.
4. Documentar el proceso de
Cuando los resultados comienzan a llegar, revise el proceso. Esto creará una plantilla para cada nueva estrategia, y se esbozará lo que ha estado trabajando y lo que no ha funcionado. La documentación debe ser una prioridad permanente, y nunca es completa hasta que la estrategia se haya analizado.
5. Analizar los resultados
Esta es la etapa más importante. Sin no analiza los éxitos y fracasos de su estrategia de servicio al cliente, todo el proceso será en vano. Vaya a través de los resultados para encontrar la característica más fuerte y débil en su proceso estratégico..Luego ajuste su enfoque utilizando esta idea.
Mejorar en las fallas, o afinar la puntería acabará por ampliar sus éxitos. Si usted encuentra que se presentan con muchos errores, usted debe revisar los pasos anteriores y reinventar su estrategia.
6. Desarrollar una estrategia de CRM
Un CRM es una pieza de tecnología un tanto complicada. Se usa inadecuadamente y simplemente será sólo un riesgo costoso, sino lo utiliza correctamente y puede mejorar su gestión de servicio al cliente significativamente. Esto a su vez beneficiará a su línea de fondo. Un CRM sin una estrategia y liderazgo le hará poco bien.
Si la va a usar, asegúrese de que su estrategia de CRM sea una rama de su estrategia global de servicio al cliente, que es una herramienta en su arsenal y no todo el arsenal propio.
Recuerde mantener sus metas a largo plazo en mente. El liderazgo es acerca al mirar el presente pensando en el futuro. Siempre será estratégica con su forma de pensar! Sus clientes se lo agradecerán, sus empleados se lo agradecerán, y usted va a terminar dándose una palmada en la espalda.