¿El cliente siempre tiene la razón verdad? ¿Hasta dónde debe ir una empresa para satisfacer a sus clientes? ¿Cuál es el costo de oportunidad-perdida asociada con clientes? ¿Hay un momento en que la satisfacción del cliente es en realidad perjudicial para la empresa, o de nuevo a la pregunta original, el cliente siempre tiene la razón? Todas las empresas deben tener mucho cuidado y preocupación a la hora de determinar cómo sus clientes son tratados. El tiempo, la energía y los costos asociados con la adquisición de un cliente son importantes, los beneficios de retener a los clientes son considerables, y los costos asociados con la pérdida de clientes son importantes. Siempre es sorprendente la cantidad de dinero que se destina a adquirir un nuevo cliente, pero se le da poca atención a asegurar la satisfacción del cliente después de la venta. Hay una gran verdad en el viejo axioma que dice: “Si usted no está sirviendo a su cliente, alguien más lo hará”
¿Pero realmente conoce el verdadero costo de perder un cliente? Vamos a suponer que el valor de vida de un cliente para su empresa es de $ 2,000 dólares. Si pierde un solo cliente, la pérdida del ciclo de vida total podría funcionar bien en las decenas de miles, si no los cientos de miles de personas. Si no me cree, considere los siguientes 7 puntos:
Costes de adquisición: Usted gastó dinero para conseguir a ese cliente.
Los costos de reemplazo: Usted tiene que agregar el costo del anterior punto, porque ahora tiene que reemplazar al cliente que acaba de perder. Por cierto, es probable que se debe multiplicar el coste de adquisición por el número 5, ya que cuesta alrededor de un 500% más, adquirir un nuevo cliente que retener a uno existente.
Ingresos por concepto de Referencia: Dependiendo de su negocio, y si usted tiene o no un proceso de adquisición de clientes sólida en su lugar, una sola cuenta (cliente) debe ser bueno para un mínimo de 2-3 referencias (directa o indirecta) sobre una base anual. Durante un período de 10 años de tiempo, suponiendo sólo dos referencias anuales.
La pérdida de referencias: Estas referencias perdidas antes mencionadas han dado referencias de 2-3 cada año, y si usted lleva esta fórmula a lo largo de 20 años la pérdida de una sola cuenta fácilmente podría costarle a su organización más de un millón de dólares en ingresos perdidos.
Impacto de la marca negativa: Si no es bastante malo ya, con facilidad puede tener un impacto negativo sobre las ventas futuras debido a la difusión de la noticia de su mala experiencia con su empresa. El cliente insatisfecho persuadirá a otras personas de no hacer negocios con su empresa. Si el cliente toma su malestar y la amplifica a través de medios de comunicación social se podía ver un problema mucho mayor. Esto no sólo afectará a sus ingresos, sino que también pueden echar a perder su valor de marca.
La conclusión es que es muy caro perder una cuenta. Dicho esto, también creo que hay un punto donde los clientes pueden empezar a abusar de la buena voluntad de los comerciantes y proveedores de servicios que trabajan tan duro para ganar una venta o retención. Lamentablemente es cierto. Existe un pequeño porcentaje de consumidores y clientes que viven la oportunidad de ejercer su poder percibido en relación a los comerciantes, vendedores, proveedores y prestadores de servicios profesionales. Estos clientes son el proverbial “ruedas chirriantes”, que exigen ser engrasadas. Estos son los clientes verbalmente abusivos que esperan una atención especial, y cuyas demandas pueden superar con creces los límites de la razón. De hecho, hay un punto en que “los malos clientes” pueden erosionar los márgenes y afectar negativamente a la moral, o incluso empañar la marca.
Los siguientes consejos le ayudarán a minimizar la cantidad de malos clientes atendidos por su empresa:
1. Alinear las expectativas: Siempre que sea posible, y especialmente si su empresa tiene el lujo de elegir a sus clientes, asegúrese de que las expectativas mutuas, se definen y se alinea en el inicio de la relación. Asegúrese de que el cliente entienda qué tipos de comportamientos de los clientes será aceptado y qué tipo de comportamiento no será tolerado.
2. Desarrollar cuadros de mandos de los usuarios: En realidad debería perfil de sus clientes de tal manera que usted entienda la diferencia entre “buenas cuentas” y “cuentas incobrables”. Al igual que usted tiene revisiones de desempeño para sus empleados, también debe realizar un análisis de cómo sus clientes se están comportando. No todas las cuentas son beneficiosas, llenarse de cuentas incobrables simplemente no lo beneficiará.
3. Rotación de Cuentas por malos: Cuando usted identifique a un cliente como una mala cuenta o no sea capaz de ser salvado, ni digno de rescate, usted debe considerar seriamente prescindir del cliente. Evaluar el nivel inferior de su clientela cada año, y buscan actualizar sus clientes, ya sea por mejorar el rendimiento de sus cuentas o mediante la liberación del cliente y la sustitución de éste con una cuenta de mejor calidad.
Por otro lado, no hay beneficio alguno para la empresa permitir, desde la alta dirección, dejar con los clientes abusivos sigan maltratando a sus trabajadores. Existen aúj empresas grandes cuyos empleados de atención al cliente, están tan insatisfechos con el trabajo, altamente estresados y casi bordeando la depresión, solo por el hecho de no verse defendidos por la empresa frente a los abusos verbales de clientes que no mantienen condiciones mínmias para tratar negocio alguno. Recuerde que las empresas, como se suele decir, después de todo es una calle de dos vías…
Fuente: n2growth.com