Cuando Brie Weiler Reynolds notó que sus clientes estaban discutiendo sus problemas de servicio en las redes sociales, se dio cuenta de que sería mejor empezar a responderles a través de esos canales también.
«Empezamos a recibir comentarios y preguntas de la gente en LinkedIn y Facebook», dice Reynolds, director de contenidos y medios de comunicación social para FlexJobs, de Boulder, Colorado basado en la búsqueda de empleo. «Estaban utilizando medios sociales para cosas que tradicionalmente ya existía contacto con servicio al cliente, así que pensé que si eso es lo que quiere, eso es lo que vamos a darles a ellos.» Hoy FlexJobs utiliza Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube y Pinterest para informar al público, servir y conectar con los clientes sobre una base diaria.
La transparencia de la comunicación en las plataformas sociales permite a las empresas mostrar su devoción por ayudar a los clientes, fomentando la lealtad a la marca y la autenticidad entre un público más amplio. Sin embargo, la investigación sugiere que hay espacio para mejorar. En un reciente estudio de relaciones públicas y marketing de la empresa de comunicaciones del Cono, 46 por ciento de los encuestados dijeron que les gustaría ser capaces de resolver problemas y recibir información sobre el producto o servicio a través de los nuevos medios, pero sólo el 14 por ciento dijo que están «muy satisfechos» con sus experiencias con empresas o marcas en línea.
«SERVICIO AL CLIENTE Social presenta una gran oportunidad para la escucha activa y reaccionar en favor de sus clientes», dice Andy Smith, co-autor de El Efecto Dragonfly:. Maneras rápidas, eficaces y de gran alcance para usar los medios sociales para impulsar el cambio social«. Cuando uno escucha y crea discusiones acerca de los problemas que están teniendo, puede progresar hasta convertirse en la persona o tener el producto que se ocupa de ese problema».
Patton Gleason, presidente de Richmond, Virginia, NaturalRunningStore.com , según medios de comunicación social le ayuda a construir relaciones con los clientes existentes, sino que a su vez promocionar su tienda en línea para nuevas audiencias cuando comparten la información que han recibido en sus propias redes.
Gleason no se limita a responder a las preguntas de los clientes con un tweet rápido. Varias veces a la semana, crea y publica vídeos personalizados para ayudar a los clientes a resolver problemas específicos. Por ejemplo, ayudó a diagnosticar y tratar la fuente de dolor en la pantorrilla de un corredor mediante la solicitud y examen de una foto subida de las suelas de los zapatos del corredor, y luego responder con sugerencias de video.
«Si tienen preguntas acerca de astillas en las espinillas o la diferencia entre dos zapatos, que en realidad puede mostrar a la gente lo que está pasando o [dar] una comparación de los zapatos», dice. «No sólo pueden ver los productos, sino que también puede ver a la persona detrás de ellos, que es una forma muy eficaz de conectar».
El Contenido compartido – positivo y negativo – fomenta la autenticidad de marca, de acuerdo con Reynolds. Aceptan mensajes negativos como una oportunidad para FlexJobs ‘17000-plus sociales seguidores de los medios de comunicación ven que la compañía se preocupa por resolver los problemas. «Ayuda a la gente [que están] en la valla sobre la suscripción a ver que responden rápidamente a la gente y no rehuye de los problemas», dice ella. «Ellos ven de primera mano que si iban a unirse y tiene un problema, nos gustaría tratarlos de la misma manera».
Reynolds añade que el servicio al cliente social tiene la capacidad única de convertir lo negativo en positivo de una manera muy pública. «Si alguien publica un comentario negativo en [nuestro Facebook] que no les gusta el sitio o entienden por qué deben pagar para ser miembro – a menudo nuestra sola vez los fans y que nos apoyen al explicar por qué usan el sitio y por qué los carteles deben darle otra oportunidad «, dice ella. «¿Qué podría ser mejor que nuestros clientes resuelvan nuestros dilemas de servicio al cliente con nosotros?»
Fuente: entrepreneur.com