El crecimiento rentable es más fácil de lograr si se centran en la identificación de sus clientes más valiosos y los mantienen contentos.
El equipo de liderazgo necesita entender mejor a sus clientes, tanto desde una perspectiva interna como externa. Para una mejor posición de la empresa para captar clientes en lugar de perderlos, se debe completar un análisis de la rentabilidad del cliente que muestra tres claves de la organización.
1. Proteger la base de clientes actual.
Existen algunos factores externos que impulsan el desgaste, por ello debe concentrarse en hacer frente a los factores que el cliente puede controlar. En primer lugar, es necesario mejorar la atención y servicio al cliente para aumentar las tasas de satisfacción. En segundo lugar, la empresa necesita aumentar la concentración con el fin de impulsar la renovación del contrato con el cliente. Por último, el cliente empieza a gestionar de forma proactiva «en riesgo». El equipo de ventas posee la facultad de incentivar activamente y gestionar los esfuerzos de retención de los clientes.
2. Ampliar la base de clientes.
El cliente tiene la oportunidad de ganar una cuota de mercado en zonas geográficas particulares. Se puede crear puntos de vista de rentabilidad por región, ciudad y cualquier territorio relacionado con los representantes de ventas individuales. Como resultado, puede darse cuenta de una variabilidad significativa en la cuota de mercado y margen en dichos los territorios individuales, lo que indicaba que sera necesario crear estrategias personalizadas, dependiendo de la situación particular de cada territorio, para captar nuevos clientes.
Por ejemplo, si se comparan dos ciudades que tienen poblaciones similares, en cuanto a economía y tasas de crecimiento. Desde una perspectiva de mercado, estos pueblos serian muy similares, pero desde la perspectiva de los clientes, su presencia en estas ciudades son muy variables. Al mirar a cada ciudad desde una perspectiva granular, se puede observar de que la ciudad de bajo rendimiento no tenía la plantilla adecuada para satisfacer la demanda o que los recursos que existen no estaban siendo entrenados eficazmente. Al segmentar el negocio, puede identificar los territorios más fuertes, entender las prácticas que conducían en su rendimiento excepcional, y determinar los medios que permitan a otros territorios adoptar un comportamiento exitoso. Este enfoque se puede utilizar para los clientes del segmento por una variedad de características, tales como la geografía, o tamaño del cliente.
3. Obtenga una mejor comprensión de «valor para el cliente» a través de la base de clientes.
La tercera iniciativa estratégica implica la creación de una métrica de apreciación de valor para el cliente, ya que no todos los clientes son iguales. Empiece por profundizar aún más en las causas de la variación en el margen de ventas, como la calidad y la precisión de las estimaciones iniciales de Monitoreo de Costos (un motor clave de la rentabilidad para los clientes), los incentivos de campo, y las políticas de fijación de precios. Una vez que pueda evaluar quiénes son los «buenos» clientes, podrá optimizar la inversión de los recursos a través de estas cuentas clave. Esto lleva a la mejora de los márgenes a través de control de costes y el precio obtenido.
Lograr una mejor comprensión de la base de clientes, tanto nuevos como existentes, permite a nuestro cliente cambiar la asignación de recursos y la inversión (por ejemplo, personas, capital, gestión del tiempo, etc) para lograr un mayor crecimiento del negocio.
Fuente: inc.com