Resulta que el cliente no siempre tiene la razón.
Directamente preguntar a sus clientes para la retroalimentación puede parecer lógico, pero no siempre le ayudará a administrar un negocio mejor, escribe Steve Martin, director de la influencia de la organización empresarial estratégica en el Trabajo.
Entonces, ¿cómo puede ser inútiles los comentarios de los clientes?
Los clientes no saben lo que quieren. Eres dulce e inteligente al atender. Y sus clientes quieren decirle cómo hacerlos felices, según Martin. Pero sus decisiones, a menudo, no se basan en el contexto de la cognición.
La realización de estudios de mercado o tener conversaciones abren las puertas y la comunicación fluye. Steve Jobs, dijo la famosa frase: “Es muy difícil diseñar productos con grupos focales. Muchas veces, la gente no sabe lo que quiere hasta que se lo enseñas”.
Los clientes a menudo sin saberlo, son influenciados para tomar decisiones. Martin también se refirió a un estudio llevado a cabo en una estación de metro de Nueva York en 2005, en el que los investigadores evaluaron el porcentaje de pasajeros que donaron dinero a un músico callejero.
Los investigadores compararon dos instancias: los que donaron cuando nadie más estaba echando dinero en el sombrero del músico, frente a la cantidad que donó cuando pudieron ver a otros donando dinero. En este último, la cantidad de donaciones se multiplicó por ocho. Pero cuando los investigadores cuestionaron a los viajeros sobre por qué dieron más en el segundo caso, los viajeros se limitaron a decir que les gusta su música o “sintieron lástima por el hombre.”
Ellos tienen expectativas poco realistas. Con empresas como Zappos bar que ofrecen retornos libres y un reembolso completo si el cliente no está 100% satisfecho con la compra del producto. Una mala crítica de un cliente descontento puede pegar, y las malas noticias viajan rápido. Pero vale la pena reconocer que algunos clientes son simplemente imposibles de satisfacer, dice Adam Alter, profesor de Gestión de la Stern School of Business de la Universidad de Nueva York.
Fuente: inc.com