Los medios sociales pueden ser un arma de doble filo. Por un lado, es otra vía de una conexión significativa con los clientes – y una ventana instructiva en el comportamiento del cliente y los prospectos. Pero, por otra parte, es una especie de «Festivus» medio para la difusión de las quejas, tanto legítimas como ridículas.
Es importante considerar la forma de abordar retroalimentación de medios sociales de una manera inteligente y estratégica.
Todo se reduce a las cuatro C:
Cuidado:
De las cuatro C, esta puede ser la más simple y la más importante: se preocupa por sus clientes, todos y cada uno. Eso es todo. Es fácil que se preocupan por los clientes buenos, los que son fáciles de tratar, cortés, razonable cuando hay un problema, humorístico. Ellos son los destacados de un largo día. Pero usted debe hacer lo mejor y demostrar que preocupa por cada cliente que toma el teléfono, entra en su tienda, o visita su sitio web – incluso cuando son difíciles. Es lo que hay que hacer. Le debe a ellos el mismo nivel de cortesía, atención y respeto como a sus clientes más agradables. Y su paciencia y compromiso para resolver un problema puede pagar grandes dividendos con: Controlar una situación difícil, con gracia y buena voluntad, y un cliente enfadado alguna vez podría llegar a ser su principal defensor.
A veces simplemente no puede ganar, y está bien para pasar una vez que has hecho lo mejor posible. Pero la mayoría de las veces, usted puede hacer felices a sus clientes, cuidando de lo que quieren y tienen que decir.
Comente:
Los clientes a veces escriben comentarios, tweets, o publicar en el muro de Facebook de la compañía, y es difícil saber si alguien está escuchando.
En la mayoría de los casos, no importa lo que los mensajes de los clientes sean – positivos o negativos – tómese el tiempo para comentar. ¿Cliente satisfecho? Se necesita muy poco tiempo para escribir, «Estamos muy contentos de que haya disfrutado de su experiencia con nosotros -. Obtenga la conversación con «Lo sentimos mucho que no cumple con sus expectativas – y nos gustaría hacer las paces con usted. ¿Cómo podemos ponernos en contacto con usted para hablar de esto?
Hay algunas excepciones. Si alguien es simplemente repugnante, no puede se puede perder el tiempo. A veces puede empeorar las cosas, incluso si usted es toda dulzura y luz.
Correcto:
En el caso de una disputa, a menudo es mejor hacerlo frente fuera de línea, tanto para el bien de su empresa y la privacidad de su cliente. Él o ella puede estar dispuesto a ser más generoso en una conversación privada con usted directamente. Si usted tiene su información de contacto en sus registros, responda simplemente que usted está interesado en resolver el problema a su satisfacción y se pondrá en contacto por teléfono o correo electrónico. Si necesita información de la persona de contacto, pregunte por ello. Si pudiera dejar un mensaje, intenta enviar un correo electrónico de seguimiento inmediatamente después. Establecer un registro de sus disciplinados esfuerzos por responder.
Compromiso:
No nos engañemos: los clientes actuales y potenciales ven cómo responde usted a los comentarios en línea y decide si usted es el tipo de negocio que vale la pena su tiempo y dinero. Si ven una respuesta cortés y paciente, que la larga será más valiosa en el balance final que el costo de resolver la queja de un cliente, justificada o no.
Para muchas empresas, medios de comunicación social – ya sean críticas en línea, Facebook o Twitter – es una responsabilidad añadida en la parte superior de una lista ya muy larga. Pero ignorar o minimizar su importancia puede tener consecuencias desastrosas para su negocio. Por el contrario, tómese sólo unos minutos para responder genuinamente y podrá mover la aguja en la participación positiva de los clientes y en última instancia, retenerlos..
Fuente: https://www.inc.com