La mayoría de los compradores prefieren realizar la compra consultiva, es decir preguntando a alguien del negocio previamente. Esto se debe a la necesidad de seguridad, pues por más que se hayan informado en internet, siempre requerirán de una voz autorizada de la tienda para realizar esta compra.
Sin embargo, no siempre el cliente llega a realizar las preguntas del caso y se queda dubitativo y finalmente abandona el negocio sin realizar la compra (y la mayoría de veces, no vuelven al negocio). Por ello es necesario entrenar al personal para ayudar a los clientes. Recomendamos estos tres pasos para esta activar esta venta consultiva son:
1. Necesidad:
Si ves un cliente dubitativo, siempre es bueno abordarlo de forma mesurada con la consulta «¿puedo ayudarle?». Esta pregunta básica debe hacerse de la forma correcta. La verdad es que hay muchos vendedores que la pronuncian de una forma inquisidora, logrando ahuyentar al cliente, cuando de lo que se trata es hacerlo entrar en confianza para que acepte nuestra ayuda y recomendación. También es importante acercarse de forma casual y siempre (siempre) con una sonrisa.
2. Elección:
Los clientes que piden ayuda están tratando de resolver un problema que su mercancía puede o no ser capaz de resolver. Si se le consulta, su tarea principal como un representante de la tienda es ayudar al cliente a resolver ese problema. A veces la parte más difícil de la tarea es definir el problema. La solución es escuchar, reformular la cuestión como un problema, ofrecer una posible solución, y después escuchar de nuevo:
Se deben hacer todos los esfuerzos por resolver el problema del cliente. En caso no se pueda satisfacerlo, sin duda el considerara la atención brindada. Puede que no se haya logrado la venta, pero habremos ganado un cliente que regresará en otro momento.
3. Compromiso:
En caso se haya resuelto el problema del cliente, la venta probablemente se haga. Si sientes que el cliente quiere el producto, pero se niega a decir así, pregunte «¿Le gustaría comprar este aparto hoy?» o «¿Desea que el separe el producto?».
Si el vendedor ha utilizado sus conocimientos del proceso de compra normal y sus habilidades de comunicación para ayudar a un cliente a resolver un problema, es casi seguro que lograra cerrar el trato.